Każde przedsiębiorstwo posiada przecież bazę klientów i jakoś trzeba nimi zarządzać. Dla jednych organizacji CRM może być po prostu ułatwieniem, dla innych wręcz układem nerwowym organizacji.

Naturalnie systemy CRM są częściej używane w dużych przedsiębiorstwach, jednak coraz większą popularnością cieszą się w placówkach oświatowych, zdrowotnych, MŚP czy fundacjach. Z ostatnich badań GUS-u, dotyczących wykorzystywania systemów CRM w Polsce (omówienie wyników badań w artykule „Dynamika rynku systemów CRM”) wynika, że rynek systemów CRM w Polsce jest w fazie startowej. Na zachodzie używanie CRM to standard. Analitycy przewidują, że ze względu na dużą dostępność systemów i obniżkę cen, liczba wdrożeń w Polsce będzie systematycznie wzrastać.

W jakich warunkach przyda się CRM? 

System CRM jest szczególnie przydatny w środowisku silnie konkurencyjnym. Obecnie, w sytuacji nadmiernej ilości mocy wytwórczych i wyrównanego poziomu innowacyjności, firmy mogą wybić się jedynie na płaszczyźnie obsługi klienta. Biura Obsługi Klienta stały się newralgicznym działem firmy, na podstawie którego nabywcy kreują swoją opinię o przedsiębiorstwie. Konsultanci najczęściej jako pierwsi mają kontakt z potencjalnym klientem. A chyba wszyscy wiemy, jak ważne jest pierwsze wrażenie…Systemy CRM znacznie wspomagają pracę konsultantów, poprzez automatyzację działań, archiwizację i kategoryzację danych. Więcej w artykule „Contact Center, czyli to, co klienci lubią najbardziej”.

Dla rozproszonych geograficznie firm

Systemy do zarządzania relacjami z klientem ułatwiają także kontrolę nad siecią oddziałów firmy lub zespołami w terenie. Koordynowanie prac geograficznie rozproszonej organizacji jest dzięki systemowi CRM scentralizowane i usystematyzowane. Kierownik otrzymuje sygnał od klienta, rozdziela zadania i materiały pomiędzy pracowników, a po finalizacji każdego z etapów pracy odbiera raporty od podwładnych, by przekazać je klientowi. W efekcie koordynator projektu ma rzeczywistą kontrolę nad postępami prac i dostępnymi zasobami, a zespół wykonawczy i klient otrzymują spójne komunikaty w czasie rzeczywistym.

CRM to również niezastąpione narzędzie przy planowaniu akcji marketingowych. Głównym celem sprzedaży jest przecież trafienie z przekazem w gusta odbiorców. Marketingowcy mogą tego dokonać bazując na swojej intuicji, ale dopiero intuicja poparta rzetelną informacją, daje jasny obraz sytuacji. Synergia wrodzonych zdolności z nabytą wiedzą możliwa jest dzięki konstruowaniu raportów, tworzeniu wykresów czy ankiet w systemach CRM. Dzięki wynikom podjętych akcji poznasz błędy przeszłości, unikniesz dalszych wpadek, określisz potencjał firmy i przekonasz się, czy masz nosa do marketingu. Zaplanowanie, przeprowadzenie i zanalizowanie kampanii na podstawie zebranych w ten sposób danych, powinno być wówczas jedynie kwestią dobrego pomysłu. O tym, jak CRM7 wspiera konkretnie działania marketingowe, przeczytacie Państwo w kolejnym newsletterze more7 Polska.

W jakiej fazie rozwoju firmy potrzebują CRM?

Najczęściej sygnał o potrzebie CRM pojawia się w dwóch sytuacjach. Po pierwsze, gdy młoda firma rozwija się, co wiąże się z rozbudową listy kontrahentów i nowymi wyzwaniami. Wówczas konieczna jest modernizacja dotychczasowych form zarządzania. Należy prawidłowo planować i optymalizować działania w tym obszarze, co bez systemu CRM jest pracochłonne, kosztowne i niepewne.

Druga sytuacja występuje, gdy firma o ugruntowanej pozycji wprowadza koncepcję rozwoju i zwiększenia obrotów poprzez efektywną sprzedaż. Tutaj bez dwóch zdań CRM jest wręcz konieczny. Na myśl przychodzi chociażby wyżej omówiony przykład akcji marketingowych.

Podsumowując, system CRM jest przede wszystkim przeznaczony dla firm, które dostosowują swoją działalność do zmieniających się warunków otoczenia rynkowego – po pierwsze nastawienie na klienta, w miejsce dotychczasowej filozofii pro-produktowej, w myśl której przedsiębiorcy skupiali się na udoskonalaniu oferty, a relacje z klientem schodziły na dalszy plan. Dlatego zanim firma zdecyduje się na wdrożenie CRM, musi przejść etap przygotowań, który pozwoli zweryfikować nie tyle czy firma potrzebuje CRM, ale czy etap jej rozwoju stwarza warunki do implementacji systemu do zarządzania relacjami z klientem. O warunkach do wdrożenia CRM przeczytacie Państwo tutaj.