CRM w TSL

Poniższe case study to praktyczny przewodnik po tematyce zarządzania relacjami z klientem, pod kątem branży TSL. Opisuje funkcje, w jakie powinien być wyposażony CRM dla operatora logistycznego, moduły dla firmy, której podstawą działalności jest transport i logistyka oraz scenariusz postępowania, który przyspiesza wdrożenie. Na potrzeby case study przyjęliśmy, że przedstawicielem branży TSL jest fikcyjne przedsiębiorstwo Route66, jednak przedstawione cele, założenia, przebieg i efekty wdrożenia są danymi prawdziwymi, zebranymi na podstawie doświadczeń naszych klientów branżowych.

Profil działalności firmy

Firma Route66 jest dużym, dynamicznie rozwijającym się przedsiębiorstwem działającym w branży TSL, zatrudniającym kilka tysięcy pracowników. Centrala firmy znajduje się w Polsce, oddziały są rozsiane po kilku krajach wschodniej i zachodniej Europy. Firma jest zorientowana na klienta, a zarządzanie relacjami z nim to jeden z priorytetowych procesów. Przedsiębiorstwo dąży do osiągnięcia pozycji lidera branży TSL w każdym z Państw, w których ma swoje oddziały, a w Polsce - chce niezmiennie pozostać na czele najlepszych firm w sektorze.

Problem?

Szybki rozwój firmy, co skutkowało poszerzaniem liczby klientów i kontrahentów krajowych oraz zagranicznych spowodowały, że Dyrektor Zarządzający wraz z Zarządem postanowili dogłębnie zanalizować zagrożenia związane z budowaniem pozycji krajowego lidera TSL oraz dalszą ekspansją na zagraniczne rynki. Firma zidentyfikowała następujące obszary problemowe:

• ADMINISTRACYJNE:

- Długi czas generowania dokumentów,

- Brak narzędzia gromadzącego kompletne dane dotyczące kontaktów z klientem,

- Duży strumień danych, nad którym ciężko zapanować z pomocą wyłącznie pakietów biurowych.

• ZARZĄDCZE:

- Brak wspólnego narzędzia raportowania danych finansowych i wolumenowych,

- Brak koordynacji działań handlowych.

• KONTROLNE:

- Niewystarczający stopnień wykorzystania potencjału osób pracujących w Dziale Sprzedaży,

- Brak możliwości zweryfikowania efektów działań poszczególnych pracowników,

- Niewystarczająca kontrola nad zmieniającymi się potrzebami klientów.

• KOMUNIKACYJNE:

- Brak spójnej platformy wymiany informacji między spółkami, oddziałami oraz działami,

- osoby kończące współpracę z firmą zabierały wiedzę o obsługiwanym kliencie ze sobą, ponieważ nigdzie nie gromadzono jej w spójnej i kompletnej postaci.

Jakie cele postawiła sobie firma?

1. Zgromadzenie wszystkich informacji dotyczących obsługi klienta i sprzedaży w jednym miejscu,
2. Łatwy dostęp do danych strategicznych (stopień realizacji celów sprzedażowych, rentowność przedsięwzięć, zarządzanie działaniami windykacyjnymi, poziomy kluczowych wskaźników, prognozy sprzedażowe itp.),
3. Usprawnienie komunikacji z zagranicznymi oddziałami firmy,
4. Wdrożenie narzędzia, które pozwoli sprawować kontrolę nad działaniami pracowników oraz sezonowymi potrzebami klientów.

Rozwiązanie?

Dyrektor Zarządzający Route 66 w porozumieniu z Zarządem uznali, że pomocą w rozwiązaniu zidentyfikowanych problemów będzie wdrożenie dedykowanego systemu informatycznego CRM dla TSL, który pozwoli sprawować szerszą kontrolę nad postępami pracowników .

Wskazówka:

Wcześniej opracowane cele, jakie firma chce osiągnąć, są wstępem do określenia funkcji, w jakie powinien być wyposażony system CRM. TSL jest sektorem, który wspiera swoją działalność szeregiem systemów zewnętrznych, służących m.in. zarządzaniu przesyłkami, pracą dostawców w terenie oraz zasobami magazynowymi. Aby rozwiązanie było realnym wsparciem dla firmy, dane z kluczowych systemów powinny być ze sobą połączone, czyli zintegrowane. W ten sposób można łatwiej koordynować i łączyć prace osób z różnych działów (np. dział sprzedaży ma dostęp do stanu rozliczeń z klientem dzięki integracji CRM z systemem finansowo-księgowym, a stany magazynowe w systemie ERP aktualizują się na bieżąco, zgodnie z wykonanymi przez spedytorów zleceniami).

Poza wyznaczonymi wcześniej celami, od wdrażanego narzędzia wymagano:

• wielojęzykowego interfejsu CRM dla spedytora działającego w każdym z zagranicznych oddziałów Route66
• spójnej platforma wymiany informacji między wszystkimi oddziałami firmy,
• pełnej integracji systemu CRM z istniejącymi systemami informatycznymi, służącymi zarządzaniu danymi finansowymi Klientów oraz informacjami o przesyłkach,
• optymalnego czasu wdrożenia CRM dla operatora logistycznego w stosunku do ceny rozwiązania,

Wskazówka:

Warto wdrażać wyłącznie taki system CRM dla branży transportowej, który będzie wyposażony w rzeczywiście niezbędne funkcjonalności. Zbyt duża liczba funkcji w rozbudowanych aplikacjach rozwijanych zwłaszcza na rynkach zachodnich, zamiast pomagać w pracy - przeszkadza. Dlatego warto ograniczyć się do minimum i w miarę rozwoju potrzeb - rozwijać również system CRM dla przewoźnika, spedytora, czy firmy transportowej, Dlatego tak ważna jest elastyczność rozwiązania - zapewnia ona możliwość późniejszych modyfikacji systemu.

Jakie kroki podjęła firma w trakcie wdrażania systemu CRM?

1. Wyznaczyła lidera projektu związanego ze sprzedażą i marketingiem, który stanął na czele zespołu projektowego, odpowiadającego za wdrożenie CRM dla logistyki
2. Opracowała wizję pielęgnowania stosunków z klientami - wyodrębniła niezbędne dane na temat aktywności działów obsługi klienta, utrzymania klientów, sprzedaży, jej powtarzalności, jakości i kluczowych wskaźników opłacalności kontaktów z klientem,
3. Określiła budżet przeznaczony na wdrażany system CRM dla branży logistycznej,
4. Rozpoznała rynek dostawców systemów CRM, ustalenie kryteriów oceny ofert (stosunek jakości rozwiązania do ceny, elastyczność rozwiązania, możliwość rozbudowy w przyszłości, referencje producenta, dopasowanie systemu do potrzeb Route66),
5. Wybrała dostawcę - każdy z dostawców musiał przedstawić projekt dokładnie na bazie przygotowanej specyfikacji wymagań nabywcy,

Wskazówka:

Ważnym czynnikiem był wybór dostawcy systemu, z którym będzie można łatwo się komunikować (zarówno pod kątem językowym, jak i lokalizacyjnym), dlatego wybrano polską firmę, dysponującą oddziałem znajdującym się blisko siedziby głównej Route66.

1. Sporządziła dokładną analizę wymagań wraz z wybranym dostawcą. Odbył się szereg spotkań, podczas których określono potrzeby i wymagania firmy oraz przyszłych użytkowników systemu. Podczas sporządzania analizy zidentyfikowano te obszary działalności, które wymagały wprowadzenia koniecznych zmian i usprawnień w codziennej pracy. Tak sporządzona analiza stanowiła ocenę przedsiębiorstwa pod względem jego przygotowania do wdrożenia CRM dla logistyki oraz szczegółowo określała wpływ wdrożenia na główną strategię firmy i aktualny model biznesu, a także sytuację finansową Route66.
   Powstały dokumenty:

   - lista procesów biznesowych, uszeregowanych według priorytetów,
   - spis wymagań sprzętowych i programowych,
   - krótka lista wymagań wobec CRM dla branży TSL (rozwinięcie wcześniej postawionych celów),
   - lista wymagań wobec personelu.

2. Przeszła przez fazę implementacji, adaptacji, testów i korekt - na tym etapie kluczowy był stały kontakt z dostawcą, badanie wydajności systemu, weryfikacja poprawnego działania zamówionych funkcjonalności CRM dla przewoźnika na wersji testowej systemu, przeprowadzenie integracji z systemami zewnętrznymi, przygotowane wersji językowych systemu. To najdłuższa faza wdrażania systemu klasy CRM, ponieważ trzeba w trakcie jej trwania szczegółowo sprawdzić, czy wszystko zostało uruchomione w sposób opisany w analizie.
3. Przeprowadziła szkolenia - pierwszym krokiem po oddaniu do użytku systemu, było rozwianie wszelkich wątpliwości typu: "Jak to działa?". Wśród uczestników szkolenia znaleźli się zarówno kluczowi użytkownicy, czyli administratorzy zarządzający działaniem systemu po stronie klienta, jak i końcowi, czyli osoby wykorzystujące funkcjonalności systemu CRM7 na co dzień. Dostawca najpierw przekazał niezbędną wiedze użytkownikom kluczowym i kierownikom działów, którzy następnie przekazali ją swoim podwładnym.

Wskazówka:

Z perspektywy nabywcy kluczowe było przeprowadzenie szkoleń dla użytkowników końcowych w sposób, który skupiał się na bezpośrednich korzyściach wdrożenia, takich jak możliwość automatyzacji wielokrotnie powielanych czynności, takich jak wystawianie oferty, czy powiadamianie przełożonych o postępach nad projektem. Takie podejście do szkoleń spowodowało, że użytkownicy końcowi z mniejszym oporem przyjęli nową formułę pracy i w efekcie -  wdrożenie nowego narzędzia przebiegło sprawniej.

Jakie efekty przyniosło wdrożenie systemu CRM dla TSL w Route66?

1. Poprawę konttroli nad wydajnością i jakością pracy - pełna kontrola nad wynikami sprzedazowymi i związaną z tym aktywnością działu Sprzedaży,
2. Przyspieszenie wdrożenia nowego pracownika w obowiązki - zamiast 2-3 miesięcy przeprowadzania wewnętrznych szkoleń, nowy pracownik z dostępem do niezbędnych funkcjonalności sprzedazowych systemu CRM dla spedytora, może rozpocząć samodzielną pracę w ciągu 3 tygodni. 
3. Poprawę przepływu dokumentów i szybkości ich generowania - CRM dla spedycji daje ten komort, że wystarczy raz wprowadzić do sysytemu szablon, np. umowy lub oferty i wielokrotnie go zapełniać, zamiast za każdym razem tworzyć nowy dokument.
4. Poprawę komunikacji między pracownikami - dzięki integracji z systemami zewnętrznymi, CRM TSL stał się narzędziem, dzieki któremu poszczególne działy współdzielą kluczowe dane, w całości prezentujące widok 360 stopni na relacje z Klientem.
5. Dostęp do kompletu informacji o stanie relacji z Klientem z poziomu jednej funkcjonalności CRM spedycja, umożliwiającej generowanie przekrojowych raportów. Zestawienia zawierają informację na temat sprzedaży, kosztów, aktywności pracowników, płatności, segmentacji klientów oraz zwrotów ze sprzedaży.