CRM dla firmy usługowej. Dedykowany CRM

Na rynku systemów CRM jest dziś tłoczno. Mamy globalnych gigantów, oraz inne rozbudowane platformy, a obok nich dziesiątki mniejszych narzędzi. Mimo to zdecydowaliśmy się stworzyć własny, CRM dla firmy usługowej.

Powód był prosty: większość popularnych systemów powstawała z myślą o „małych firmach” w rozumieniu rynku amerykańskiego, czyli organizacjach znacznie większych niż typowa średnia firma zatrudniająca około 200 osób. Dla takich firm:

• wiele funkcji jest przerostem formy nad treścią,
• konfiguracja bywa skomplikowana i kosztowna,
• interfejs w obcym języku utrudnia wdrożenie całemu zespołowi.

Dodatkową barierą był brak pełnego interfejsu oraz brak zrozumienia realiów lokalnych: sposobu pracy, roli podwykonawców, specyfiki usług B2B. To wszystko sprawiło, że poszliśmy w inną stronę i zaprojektowaliśmy:

• CRM dla firmy w rozumieniu – firma ok. 50 -200 osobowa,
• skupiony na firmach usługowych, a nie produkcyjnych czy handlowych.

Z doświadczenia we wdrażaniu dedykowanych rozwiązań dla naszych klientów dobrze wiemy, że CRM dla firmy produkcyjnej musi wyglądać inaczej niż CRM dla firmy usługowej. Produkcja potrzebuje magazynu, BOM-ów, partii, partii dostaw. Firma usługowa żyje z projektów, zadań, relacji i wiedzy.

Dlatego w CRM dla firmy usługowej:

• świadomie zrezygnowaliśmy z modułu magazynowego,
• skoncentrowaliśmy się na modułach kluczowych dla firm usługowych: zadania, projekty, zarządzanie wiedzą, elastyczne widoki, segmentacja kontaktów.

Założenie było proste: średnia firma usługowa potrzebuje narzędzia, które realnie wspiera jej codzienną pracę, a nie imponuje liczbą zakładek.

Moduły dopasowane do firmy usługowej – zadania, projekty, wiki i elastyczność

Zadania i projekty – serce pracy usługowej

W firmach usługowych o wielkości kilkudziesięciu osób struktura zwykle wygląda podobnie:

• jest niewielki, stały zespół,
• wokół niego krąży grupa podwykonawców, freelancerów, partnerów biznesowych,
• kluczowym wyzwaniem jest opanowanie wszystkich zadań – kto, co, dla kogo, na kiedy.

Z tego powodu w naszym CRM dla firmy usługowej szczególny nacisk położyliśmy na:

1. Moduł „Zadania”
   • służy do przydzielania prostych, jednoznacznych zadań,
   • pozwala określić odpowiedzialną osobę, termin realizacji, priorytet,
   • umożliwia obserwowanie postępu i domykanie spraw,
   • sprawdza się w codziennej pracy: oddzwonić, wysłać ofertę, dopytać klienta, poprawić dokumenty.
2. Moduł „Projekty”
   • przeznaczony do bardziej złożonych działań (np. wdrożenie dla klienta, kampania marketingowa, większy kontrakt),
   • grupuje powiązane zadania, dokumenty, kontakty i ustalenia,
   • umożliwia śledzenie etapów projektu i odpowiedzialności,
   • pomaga, gdy jeden projekt z klientem obejmuje wiele równoległych wątków.

Co istotne – zarówno w module zadań, jak i projektów – użytkownik może przypisywać zadania również osobom spoza firmy. W praktyce:

• średnia firma usługowa często opiera się na sieci podwykonawców,
• podwykonawcy nie zawsze korzystają z tych samych systemów co firma,
• mimo to trzeba nimi zarządzić: jasno przekazać zadanie, termin, oczekiwany efekt.

CRM dla firmy usługowej uwzględnia ten model działania: stały trzon + „orbita” partnerów. Zarządzanie zadaniami i projektami staje się jednym z kluczowych obszarów produktywności, więc zamiast traktować je jako „dodatek”, zbudowaliśmy je jako podstawowe moduły.

Repozytorium wiedzy – moduł wiki

W każdej średniej firmie przychodzi moment, w którym:

• wiedza „w głowach” zaczyna być wąskim gardłem,
• nowe osoby mają problem z odnalezieniem się w procesach,
• te same pytania wracają po kilka razy („gdzie jest szablon umowy?”, „jak rozliczamy taki projekt?”).

Dlatego w naszym CRM dla firmy usługowej wprowadziliśmy moduł wiki – wewnętrzne repozytorium wiedzy i dokumentów.

Moduł wiki pozwala:

• przechowywać procedury, instrukcje, wzory umów, oferty,
• opisywać standardy obsługi klientów,
• publikować wytyczne dla zespołu sprzedaży i realizacji,
• udostępniać aktualizacje całemu zespołowi (powiadomienia o nowych materiałach).

Każdy pracownik może zostać poinformowany o nowych lub zmienionych dokumentach. Dzięki temu:

• wiedza nie ginie w mailach,
• łatwiej wdrożyć nowe osoby,
• firma przestaje polegać wyłącznie na pamięci kilku „kluczowych” ludzi.

W praktyce wiki staje się centrum wiedzy operacyjnej firmy usługowej.

Elastyczne widoki, pola i moduły – bo każda średnia firma działa inaczej

Mimo że tworzymy CRM dla firmy usługowej, dobrze wiemy, że:

• dwie firmy logistyczne pracują zupełnie inaczej,
• dwie firmy produkujące jednostkowe produkty mają zupełnie inne procesy,
• jedna firma serwisowa dzieli klientów według branż, inna według wielkości, a jeszcze inna według wartości projektu.

Dlatego w CRM:

• wdrożyliśmy elastyczne widoki,
• umożliwiliśmy edycję pól,
• pozwoliliśmy na włączanie i wyłączanie modułów w ramach określonych granic.

W praktyce oznacza to, że w CRM dla firmy usługowej uprawiony użytkownik może:

• zdefiniować własne zestawy kolumn i filtrów,
• dodać pola istotne dla swojej branży (np. „liczba stanowisk”, „technologia”, „segment klienta”),
• ukryć moduły, które nie mają zastosowania w danej firmie,
• tak skonfigurować system CRM, by każdy użytkownik widział przede wszystkim to, co jest mu potrzebne do pracy.

Celem tej elastyczności nie jest „zabawa w konfigurację”, ale fakt, by każda średnia firma usługowa mogła odnaleźć w CRM narzędzie „skrojone pod siebie”, bez konieczności budowy dedykowanego systemu od zera.

Excel kontra CRM – wykorzystanie przyzwyczajeń użytkowników

W bardzo wielu średnich firmach pierwszym „systemem CRM” jest po prostu Excel. Arkusz:

• pełni rolę bazy klientów,
• przechowuje dane kontaktowe,
• bywa używany do notatek o statusie rozmów,
• często jest wysyłany między pracownikami mailem lub trzymany na współdzielonym dysku.

Skoro tak, to CRM dla firmy usługowej powinien umieć:

• wykorzystać przyzwyczajenia ludzi do Excela,
• a jednocześnie dać im coś więcej niż zwykły arkusz kalkulacyjny.

W CRM dla firmy usługowej:

• wprowadziliśmy filtry i sposób pracy bardzo zbliżony do logiki Excela – użytkownicy mogą szybko filtrować, sortować, zawężać listy,
• położyliśmy nacisk na pracę na segmentach – bo w praktyce większość osób nie pracuje na „całej bazie”, tylko np. na:
  • klientach z konkretnego regionu,
  • klientach o określonej wielkości,
  • leadach z danego źródła.

CRM dla firmy usługowej umożliwia takie segmentowanie „od ręki”, bez skomplikowanych zapytań.

Tabela: Excel vs CRM dla firmy usługowej

Integracja modułów CRM:

• modułów dopasowanych do firm usługowych,
• elastycznych widoków i pól,
• prostego interfejsu,
• wsparcia użytkowników i rozsądnej ceny

sprawia, że CRM dla firmy usługowej.

Na start wystarczy się zarejestrować, przenieść pierwsze dane (choćby z Excela), wypróbować moduły zadań, projektów i wiki – i zobaczyć, jak wygląda praca, gdy informacje, zadania i wiedza są wreszcie w jednym miejscu, zaprojektowanym z myślą o realiach średniej firmy usługowej.