CRM - zarządzanie relacjami z klientami – Customer Relationship Management

CRM - zarządzanie relacjami z klientami to zarówno strategia biznesowa, jak i klasa systemów informatycznych, których celem jest zarządzanie pełnym cyklem relacji z klientem: od pierwszego kontaktu, przez sprzedaż, po obsługę posprzedażową i utrzymanie. W ujęciu strategicznym CRM oznacza podejście, w którym klient i jego wartościowy, długoterminowy związek z firmą stają w centrum procesów: marketingu, sprzedaży i serwisu. W ujęciu technicznym system CRM jest bazą danych o klientach, procesach i interakcjach oraz zbiorem narzędzi, które wspierają codzienną pracę handlowców, marketerów, serwisu, a także raportowanie i analitykę zarządczą.

W praktyce system CRM:

• gromadzi dane kontaktowe (firmy, osoby, adresy, kanały kontaktu),
• przechowuje historię interakcji (e-maile, telefony, spotkania, oferty, zgłoszenia),
• wspiera proces sprzedaży (lejki, szanse sprzedaży, prognozy),
• wspiera marketing (kampanie, segmentacja, automatyzacje),
• wspiera obsługę (zgłoszenia, SLA, bazy wiedzy),
• dostarcza raporty (wyniki handlowców, efektywność kampanii, rentowność klientów).

Często wyróżnia się trzy podtypy CRM:

• operacyjny – nastawiony na automatyzację procesów sprzedaży, marketingu, serwisu;
• analityczny – nastawiony na analizę danych klientów, segmentację, predykcję;
• komunikacyjny (collaborative) – nastawiony na zarządzanie kanałami kontaktu i komunikacją z klientem.

Przykład biznesowy

Firma B2B z zespołem 10 handlowców ma rozproszone dane w Excelach i mailach. Handlowcy nie widzą, kto kontaktował się z klientem wcześniej, trudno zapanować nad priorytetami, a zarząd nie ma rzetelnej prognozy przychodu. Wdrożenie CRM powoduje, że:

• wszystkie firmy i kontakty są w jednej bazie,
• każdy potencjalny klient - lead i szansa sprzedaży ma przypisanego opiekuna i etap w lejku,
• spotkania i notatki są rejestrowane, więc widać całą historię,
• raport z prognozą sprzedaży powstaje automatycznie na podstawie szans w lejku.

Dzięki temu firma:

• skraca czas reakcji na możliwości sprzedażowe,
• zwiększa konwersję dzięki uporządkowanemu lejkowi,
• ma przejrzysty lejek sprzedaży i lepszą kontrolę nad przychodami.