Umów się naprezentacjęDEMO.
Chcesz rozwijać swój biznes? Umów się na spotkanie z naszym zespołem i odkryj, jak możemy pomóc.
Segmentacja klientów - Customer Segmentation
Kategorie
Słownik CRMSegmentacja klientów - Customer Segmentation to proces dzielenia bazy klientów i leadów na spójne grupy (segmenty), które mają podobne cechy, potrzeby lub zachowania. W B2B chodzi najczęściej o segmentację firm (accountów), rzadziej pojedynczych osób. Celem jest bardziej precyzyjne dopasowanie działań sprzedażowych i marketingowych: inne komunikaty, inne oferty, inny poziom obsługi dla różnych typów klientów. W literaturze B2B segmentację definiuje się jako strategiczne dzielenie klientów na mniejsze grupy na podstawie atrybutów demograficznych (np. branża, wielkość firmy), behawioralnych (zachowania, historia zakupów), psychograficznych (motywacje, priorytety) i innych, żeby lepiej dopasować ofertę i proces sprzedaży. (Twilio)
W praktyce B2B stosuje się najczęściej segmentację:
- Firmograficzną – branża, liczba pracowników, obroty, typ własności, kraj/region.
- Behawioralną – częstotliwość zamówień, terminowość płatności, udział w webinariach, reakcja na kampanie, liczba zgłoszeń serwisowych.
- Wartościową – przychód, marża, potencjał wzrostu, koszty obsługi.
- Technograficzną – używane systemy (ERP, WMS, flota), poziom automatyzacji procesów.
W CRM segmentacja może być zrealizowana poprzez:
- pola na poziomie Accountu (np. branża, wielkość, region, potencjał),
- tagi/etykiety (np. „klient strategiczny”, „wysokie ryzyko”, „transport międzynarodowy”),
- pola scoringowe (np. „potencjał przychodu”, „priorytet accountu”),
- listy dynamiczne i filtry (np. „wszyscy klienci logistyczni z obrotami > 5 mln zł”).
Przykładowa tabela kryteriów segmentacji w CRM (B2B logistyczne/przemysł):
|
Typ kryterium |
Przykładowe pole w CRM |
Zastosowanie |
|
Branża |
account.industry (np. logistyka, OEM) |
dopasowanie komunikatów |
|
Wielkość firmy |
account.employees_range |
priorytety handlowców |
|
Potencjał |
account.potential_value |
planowanie wizyt, przydział opiekuna |
|
Ryzyko |
account.risk_level |
polityka kredytowa, warunki płatności |
|
Kanał |
account.channel (direct/partner) |
model obsługi i prowizji |
Dobrze zaprojektowana segmentacja pozwala:
- planować kampanie pod konkretną grupę (np. „producenci z regionu X z flotą > 50 pojazdów”),
- ustalać różne standardy obsługi (np. szybsze SLA dla klientów strategicznych),
- lepiej przewidywać sprzedaż (inne pipeline’y dla różnych segmentów).
W CRM warto traktować segmentację jako fundament raportowania: każdy raport sprzedaży, rentowności czy churnu staje się bardziej użyteczny, jeśli da się go przefiltrować po segmencie (np. „klienci logistyczni enterprise vs SME”).