Korzystając z analitycznych funkcjonalności systemów CRM, firmy mogą trzymać rękę na pulsie – badać korelację między aktywnością pracowników i wydajnością sprzedaży w czasie, obliczać ROI zespołu sprzedażowego, sprawdzać wpływ promocji konsumenckiej na zmianę wartości koszyka zakupowego i połączyć działania marketingowe z celami biznesowymi, by w efekcie przekonać się, czy prawidłowo zarządza relacjami z klientem.

Jakie dane można analizować w systemie CRM i w jaki sposób to robić?

Analiza działań sprzedażowych

1. Lejek sprzedaży

Zadaniem tego zestawienia jest bieżące informowanie o ilości firm znajdujących się na poszczególnych etapach sprzedaży. Z tego raportu wiemy przede wszystkim, z iloma firmami rozpoczęto rozmowy handlowe, na ile wystawionych ofert się to przełożyło i w następnej kolejności – ile transakcji doszło ostatecznie do skutku. Wyniki raportu podawane są w postaci liczb oraz poziomego wykresu, przypominającego kształtem lejek.

2. Badanie konkurencji

Informacje o działaniach konkurencji mogą zostać wykorzystane do analizy własnych działań handlowych. Odpowiednio skonfigurowany raport informuje, kiedy i przy jakiej okazji sprzedaży klient wybrał ofertę firmy konkurencyjnej. W przypadku przegranych kontraktów, pozwala na rzetelną ocenę słabych punktów i wyeliminowanie ich w przyszłości. 

3. Segmentacja klientów

Systemy CRM umożliwiają segmentację Klientów, asortymentu, branż i regionów pod względem rentowności i obrotu – czyli kryteriów zysku i płynności. Klienci dzieleni są na grupy, z którymi wiązane są poszczególne oferty i sposoby postępowania, a także cele i oczekiwania. Możliwe jest obserwowanie całkowitej wartości dostarczanej firmie przez klienta w okresie pozostawania w relacji z firmą (Lifetime Customer Value).

Analiza działań marketingowych

Mechanizm badań marketingowych i ankietowania pozwala na uzyskanie wiedzy dotyczącej schematów działania czy sezonowości kontaktów. To z kolei prowadzi do przewidywania zachowania się klientów w przyszłości. W  rezultacie będzie to przekładało się na wzrost sprzedaży. Wykorzystuje się do tego m.in. mechanizmy cross-sellingu (zachęcanie do kupna dóbr komplementarnych do posiadanych) oraz up-sellingu (stymulowanie zakupu  produktów już nabytych ale lepszych pod różnymi względami od poprzedniego nabytku).

1. Analiza reakcji na wysyłkę mass mailingów

Zaletą szczegółowych raportów z przeprowadzonych akcji marketingowych jest przekazywanie w czasie rzeczywistym czytelnych informacji o reakcji adresatów na wysyłkę korespondencji seryjnej, poświęconej np. promocji nowego produktu. Raporty automatycznie wyliczają wskaźniki takie jak CTR, informują o liczbie otwartych maili, czy liczbie osób, które zrezygnowały z subskrypcji i o tym, kogo  można zakwalifikować do kolejnego etapu akcji.

2. Badania ankieterskie

Inną formą analizy działań marketingowych są raporty prezentujące wyniki akcji ankietowych. Uzyskane tą drogą informacje mogą być wykorzystane w różnoraki sposób, np. do wprowadzenia z przyspieszeniem nowego produktu czy usługi w ofercie firmy. Pozwalają też na tworzenie globalnego obrazu poziomu satysfakcji obsługiwanych klientów.

Analiza aktywności

Raporty skupiające się na aktywności pozwalają np. określić, ile firm zostało dodanych przez pracowników w wybranym czasie. Dzięki temu można szybko określić dynamikę przyrostu bazy oraz potencjał penetracji rynku. Tego typu analizy  służą ocenie efektywności, którą następnie można wykorzystać do naliczania premii lub jako potwierdzenie spadku formy zespołu, omawiane podczas zebrań podsumowujących.

W systemach CRM dostępne są także raporty dzielące klientów ze względu na ich wartość dla przedsiębiorstwa. W prosty, najczęściej graficzny, sposób prezentują, którzy klienci przynoszą największe zyski, a którzy generują zbyt duże koszty. Ułatwia on choćby analizę danych pod kątem znanej w biznesie zasady Pareto, w której 20% kluczowych klientów generuje 80% zysku firmy. Na tej podstawie można także oszacować, jaki będzie spodziewany poziom zysków w przyszłości, jakie są szanse na jego osiągnięcie i którzy pracownicy mają w tym największy udział.

Analiza sytuacji finansowej przedsiębiorstwa

1. Zestawienie obrotów

Obroty to jeden z najogólniejszych wskaźników, według których można ocenić kondycję finansową firmy, podobnie jak stopień osiągnięcia założonych celów finansowych. To najprostszy sposób na określenie, czy firma notuje wzrost, czy w przedsiębiorstwie dzieje się coraz gorzej na przestrzeni lat. Przedstawione informacje pozwalają na miarodajną ocenę dotychczasowej sprzedaży oraz na oszacowanie opłacalności dalszej współpracy z danym segmentem klientów lub konkretną firmą. Uzyskane dane można też wykorzystać do segregacji klientów pod względem rentowności, z wykorzystaniem mechanizmu nadawania cech oraz ich raportowania.

2. Podsumowanie kosztów

Informacja zbiorcza na temat kosztów pozwala ocenić, czy nakłady poniesione na daną inwestycję zwrócą się z nawiązką, czy może niepotrzebnie lokuje się w nią środki. Oprócz ogólnego poziomu kosztów sprzedaży ważne jest także ujęcie szczegółowe, np. jaki rodzaj kosztu generuje największe obciążenia, czy jak kształtują się koszty poszczególnych pracowników - na delegacje i prowadzenie rozmów handlowych. Można więc kontrolować dokonane oraz zaplanowane wydatki, wprowadzić niezbędne korekty lub sporządzić nowy budżet z ich uwzględnieniem.

A teraz wyobraź sobie zarządzanie firmą bez analizowania gromadzonych danych. Możesz sobie pozwolić na taką niewiedzę?

Zobacz również:

• Konfigurator CRM - wybierz funkcjonalności dla Twojej firmy!
• Kontakt - masz pytania? Zadaj je!
• Wybrane funkcjonalności systemu CRM7
• Opracowanie "CRM dla branż"
• Wybrane wdrożenia CRM7
• Film instruktażowy "Generowanie raportu w CRM7"