Teoria: zarządzanie zapytaniami i zamówieniami ofertowymi

Szybka reakcja na zapytania i zamówienia kierowane do firmy za pośrednictwem formularzy internetowych ma ogromne znaczenie dla konkurencyjności przedsiębiorstwa, zwłaszcza, jeśli działa w sektorze  e-commerce. Dedykowane funkcjonalności CRM dla handlu odciążają osoby odpowiedzialne za obsługę klienta, tworząc rekord w bazie na podstawie przysłanego zapytania lub zamówienia.

Praktyka:

1. Zawartość wypełnionego na stronie internetowej formularza z zapytaniem ofertowym lub zamówieniem nie musi być ręcznie wprowadzana do bazy systemu CRM dla sklepów i instytucji handlowych– aplikacja samodzielnie zapisuje udostępnione dane, tworząc w ten sposób nowy rekord.
2. Formularze zamówień danego produktu mogą współpracować z bazami systemu magazynowego – w momencie złożenia zamówienia na towar, system CRM sprzedaż automatycznie aktualizuje stany magazynowe i prowadzi pracownika przez proces realizacji zamówienia (rejestruje ten fakt w bazie, generuje dokumenty, np. W-Z, drukuje etykiety adresowe i na bieżąco zmienia statusy kontaktu z danym klientem).

Teoria: Kontrolowanie wyników sprzedaży

Każdy wydatek poniesiony na działania sprzedażowe powinien być przeanalizowany pod kątem korzyści lub strat, które przyniósł. Funkcjonalności analityczne to jedne z kluczowych elementów systemu CRM w FMCG. Dzięki monitorowaniu efektów sprzedaży, firma jest w stanie jasno określić, czy jej kondycja finansowa jest zadowalająca, czy uzyskano wystarczająco wysoki zwrot z inwestycji i który z pracowników najbardziej przyczynił się do osiągniętego wyniku.

Praktyka:

Raporty sprzedażowe w CRM dla handlu mogą prezentować wyniki sprzedaży w postaci interaktywnych wykresów, spośród których najbardziej podstawowym jest lejek sprzedaży. Klikając w kolejne poziomy wykresów lub komórek w tabelach, można dowiedzieć się komu i czego sprzedano najwięcej, które produktu lub usługi cieszyły się największym zainteresowaniem, czy też sprzedaż których pozycji z oferty zmieniła się w porównaniu z poprzednimi okresami. Poza tym raporty poświęcone są stronie klienckiej – prezentują etap procesu sprzedaży w odniesieniu do danej grupy klientów lub jednego konkretnego nabywcy.

Teoria: Zarządzanie zespołem sprzedażowym

Działy sprzedaży składają się co najmniej z kilku osób, którymi należy kierować bez względu na to, czy pracują stacjonarnie, czy w terenie. Do zarządzania zespołem handlowym w zgodzie z przyjętym harmonogramem oraz strategią sprzedaży, służą takie funkcjonalności systemów CRM dla sprzedaży jak współdzielony kalendarz z wyznaczonymi deadline’ami, możliwość powierzania pracownikom opieki nad segmentami klientów, czy przekazywanie obowiązków.

Praktyka:

1. Funkcjonalność planowania tras handlowych to narzędzie, które pozwala zaoszczędzić czas oraz pieniądze poświęcane na optymalizację pracy sprzedawców i konsultantów w terenie. Użytkownik w systemie musi jedynie wybrać miejsca, które mają być punktami na trasie, dane mające wpływ na koszt podróży oraz przedstawicieli firmy, którzy mają udać się w podróż służbową. CRM zaplanuje przebieg trasy i kolejność odwiedzin tak, aby koszty i czas podróży były optymalne dla budżetu sprzedażowego.
2. Relacje z Klientem nierzadko są wypracowane poprzez stały kontakt z pracownikiem firmy, będącym opiekunem danego klienta. Rotacja zatrudnienia nie powinna przeszkodzić w pogłębianiu pieczołowicie wypracowanego związku biznesowego. Aby uniknąć utraty kontaktu ze stałym klientem wraz z odejściem z pracy jego opiekuna,  aplikacja do zarządzania sprzedażą umożliwia przekazanie całości obowiązków osoby, która żegna się z firmą, innemu pracownikowi. Zebrane w systemie informacje dot. historii kontaktu, preferencji klienta oraz jego przyzwyczajeniach zakupowych powoduje, że zmiana opiekuna jest mniej uciążliwa zarówno dla klienta jak i firmy go obsługującej. Przekazywanie obowiązków jest również przydatne w sezonie urlopowym, czy w okresie długiej absencji pracownika.

Teoria: usystematyzowanie procesów sprzedażowych

Proces sprzedaży musi być pewnym standardem, którego firma powinna przestrzegać przy okazji każdorazowo realizowanej sprzedaży. Tylko odpowiednia strategia sprzedaży, wcielana w życie przez zespół handlowców, daje firmie szansę na wypracowanie lub utrzymanie konkurencyjnej pozycji. System CRM pomaga usystematyzować proces sprzedaży tak, aby poszczególne kroki składały się na jasną ścieżkę postępowania pracowników działu handlowego – bez przypadkowych działań i nieuzasadnionych decyzji.

Praktyka:

System CRM dla branży handlowej pozwala ująć proces sprzedaży w czytelny, interaktywny diagram, którego poszczególne etapy to kroki podejmowane przez pracowników działu sprzedaży. Proces obsługiwany w systemie CRM działa na zasadzie warunkowej, czyli jeśli jakaś czynność, będąca elementem ustalonego procesu, nie zostanie wykonana, nie będzie można przejść do kolejnych kroków (chyba że dokładnie rozpisany i przeniesiony do CRM proces zezwala na pójście „na skróty”). System narzuca więc niejako sposób postępowania, przez co eliminuje błędy spowodowane przez tzw. „czynnik ludzki”.

Teoria: Ofertowanie

Wystawianie ofert polega na wielokrotnym powielaniu informacji handlowych, modyfikacji cennika, edycji zakresu dokumentu i uzupełnianiu danych odbiorcy. Systemy CRM dla handlu umożliwiają ofertowanie bez konieczności każdorazowego ręcznego wprowadzania identycznych zestawów informacji, takich jak dane oferenta i nazwy produktów – użytkownik tworzy jednorazowo szablon (ale do wielokrotnego użytku) składający się z niezmiennych elementów tekstowych oraz graficznych, a dane zmienne będą automatycznie uzupełniane przez system w momencie generowania dokumentu.

Praktyka:

Generowanie oferty w CRM dla sprzedaży jest rozbite na 3 etapy:

1. Przygotowanie szablonu oferty w edytorze tekstowym i graficznym. Elementy zmienne oferty są umieszczone w szablonie w formie tagu, np. adres odbiorcy jest inny w każdej ofercie, dlatego w szablonie wystarczy umieścić tag w postaci:  {{odbiorca:adres}}. System automatycznie wypełni tag adresem klienta, pobranym z bazy danych. Tak przygotowany szablon należy wgrać do systemu, by można go było wielokrotnie wykorzystać.
2. Wybór z systemu rekordu odpowiadającego odbiorcy oferty lub innego, generowanego dokumentu
3. Możliwość wysyłki wygenerowanego dokumentu drogą mailową do adresata, wraz z zarejestrowaniem tej operacji w historii zdarzeń z klientem.

Zobacz również:

• Konfigurator CRM - najszybszy sposób na złożenie zapytania
  
• Masz pytania? Skontaktuj się z nami!
• Inne artykuły edukacyjne dot. CRM
• CRM dla branż - jakich funkcjonalności CRM potrzebuje Twój biznes?