Korporacje

Grupa Hunters upolowała CRM7

Grupa HUNTERS powstała w 1990 roku. Profil działalności firmy skupia się na ochronie osób oraz mienia. Dodatowymi obszarami działalności Grupy Hunters jest serwis sprzątający, doradztwo personalne oraz transport i spedycja.

W telegraficznym skrócie - dlaczego firmy z branży ochrony osób i mienia wdrażają systemy CRM?

Maksymalizacja zadowolenia oraz traktowanie każdego z odbiorców jako jednostki – to główne aspekty, którymi kierują się firmy działające w branży ochrony, wdrażając system do zarządzania relacjami z Klientem. Tym bardziej, że dziś nabywcę usług można śmiało nazwać PROsumentem. Nasi Klienci są bardzo wymagający. Znają realia rynkowe dotyczące oferowanych przez nas usług. Klienci, którzy szukają usług z naszego wachlarza, są wytawnymi negocjatorami, świadomymi swoich potrzeb - wskazuje Maksymilian Maźwa, Specjalista ds. Marketingu w Grupie Hunters.

Specyficzne wymagania prosumenta, który oczekuje pełnego profesjonalizmu oraz oferty, która wzbudzi jego zainteresowanie i zaufanie, oznacza, że to niekoniecznie cena jest głównym wyznacznikiem atrakcyjnej oferty. Klient branży security oczekuje czegoś więcej – chce być elementem relacji, które już na początku współpracy wzbudzą w nim poczucie bezpieczeństwa i w ten sposób zaczynają budować jego lojalność wobec firmy.

Co firma zyskuje wdrażając system CRM?

Zwykle firma z branży ochrony osób i mienia działa w sposób mobilny i rozproszony. W takich niesprzyjających warunkach sprawne komunikowanie się i zarządzanie zespołem to spore wyzwanie. Zwłaszcza, że jeśli firma chce być konkurencyjna, musi cechować się doskonałą organizacją pracy – przecież żadnego klienta nie będą interesowały problemy w wyegzekwowaniu zgody od przełożonego w innym oddziale firmy, czy powody powielania nieinteresujących go informacji handlowych, na które wcale nie wyraził zgody. Jak system CRM pomaga w praktyce rozwiązać tego typu problemy?Maksymilian Maźwa: System CRM w Grupie Hunters jest przede wszystkim traktowany jako narzędzie sprzedażowe. Jako priorytet traktujemy maksymalizację skuteczności poprzez wprowadzanie narzędzi, które nie tylko usprawnią naszą pracę, ale również dadzą nam wymierne korzyści. CRM7 jest takim narzędziem, dzięki któremu możemy osiągać skuteczne wyniki sprzedaży, badać je i na czas reagować na zmieniające się realia rynkowe.

Każdy Kierownik, Dyrektor Handlowy oraz Handlowiec, który jest u nas zatrudniony, ma dostęp do systemu CRM. Ich potrzeby związane z komunikacją oraz informacją o potencjalnych klientach były czynnikiem decydującym. Aby wyeliminować sytuacje, w których kilku handlowców niezależnie od siebie próbowało nawiązywać kontakt z tym samym klientem, potrzebny był system, który w sposób całościowy normowałby ich pracę. Dzięki CRM7 praca naszego działu handlowego zyskała potężne narzędzie sprzedażowe, dzięki któremu można tworzyć skuteczną strategię rozwoju rynku oraz sprawować stały nadzór nad komórkami sprzedażowymi. Kierownicy regionalni mogą chociażby na bieżąco sprawdzać postępy negocjacyjne.- zaznacza M. Maźwa.

Systemy CRM wyposażone są w narzędzia usprawniające wymianę informacji, wzajemne powierzanie sobie obowiązków, obieg dokumentów i tworzenie bazy wiedzy, współdzielonej między członkami zespołu. W zależności od zdefiniowanych celów, system CRM może pełnić w firmie rozmaite funkcje. Jego głównym zadaniem może być archiwizacja informacji, raportowanie, naliczanie premii, gromadzenie danych o klientach, czy generowanie dokumentacji. Według M. Maźwy Grupa Hunters za pomocą systemu CRM7 wspiera głównie pracę swojego działu handlowego.

Dostawców systemu CRM jest wielu – jak wybrać tego właściwego?

To, czy wdrożenie systemu CRM okaże się sukcesem, w dużej mierze zależy od tego, jak układa się współpraca na linii dostawca-nabywca systemu. Ich wspólne wysiłki mają doprowadzić do stworzenia systemu dedykowanego potrzebom branży, firmy i jej klientów. Porozumienie na tej płaszczyźnie ma kluczowe znaczenie. Na pytanie, co skłoniło Grupę Hunters do wyboru oferty od more7 Polska, M. Maźwa odpowiada: Dostawca, którego szukaliśmy, przede wszystkim musiał rozumieć nasze potrzeby. Należała do nich specyfika naszych produktów oraz szczególny charakter pracy naszych handlowców. Oprócz tego, czynnikiem, który zdecydował o naszej współpracy był również stały kontakt i szybka reakcja na nasze potrzeby.

Wdrożenie to dopiero połowa sukcesu. A szkolenia?

Zorganizowaliśmy (…) kilkudniowe szkolenie połączone z warsztatami, podczas których nasi pracownicy mogli swobodnie zadawać pytania związane z obsługą CRM i samodzielnie wykonywać różne prace przy użyciu systemu. Jednakże to narzędzie wymagało od nas również wprowadzenia standardów jego używania. Ważną kwestią było chociażby ujednolicone wprowadzanie nazw firm. Po pewnym czasie CRM stał się narzędziem tak samo niezbędnym jak komputer czy telefon – ocenia M. Maźwa.

Po tym, jak system zostanie uruchomiony, przychodzi czas na małą rewolucję w firmie. Implementacja CRM wiąże się zawsze ze zmianą filozofii prowadzenia biznesu i sposobu zarządzania danymi przez pracowników. Jeśli kadra, która będzie końcowym użytkownikiem systemu, nie zostanie odpowiednio przygotowana do zmiany sposobu pracy, firma naraża się na sytuację, gdzie nakłady poniesione na system mogą się nie zwrócić. Zamiast liczyć ROI, przedsiębiorstwo będzie liczyć co najwyżej straty, ponieważ nieużywany system nie będzie gromadził ani generował danych, które mają przekształcić się w przyszłe zyski. Wdrożenie zespołu w nowe standardy pracy to etap równie ważny strategicznie jak ocena potrzeb, czy wybór dostawcy. Każde nowe narzędzie naturalnie wzbudza niechęć lub co najmniej nieufność, więc trzeba zmiany przeprowadzić tak, aby do gry włączyli się zarówno entuzjaści, jak i krytycy systemu CRM. Grupa Hunters przekonała swoich pracowników, że warto poświęcić czas na wdrożenie się w nowe standardy i użytkować na co dzień nowe narzędzie, podczas kilkudniowych szkoleń.

Czy warto inwestować w narzędzie typu CRM?

Proces wdrażania systemu CRM7 w Grupie Hunters zakończył się kilka miesięcy temu. To czas na pierwsze podsumowania i oceny. Jak po pół roku brzmi werdykt – warto inwestować w narzędzie typu CRM, czy to zbędny wydatek w firmie? Każda firma, która ma coraz więcej klientów, powinna docenić takie narzędzie jak CRM. Dzięki niemu można o wiele łatwiej nawiązywać i rozwijać relacje z klientami. Dodatkowo systematyzuje prace i jest świetną bazą, w której można szczegółowo opisywać specyfikę klientów. Nawet małe firmy powinny korzystać z systemu CRM, by mieć możliwość łatwego i szybkiego dotarcia do ważnych informacji. – podsumowuje M. Maźwa.